潍坊市住宅小区物业服务标准

本标准适用于潍坊市行政区域内普通住宅前期物业服务项 目，分为五个星级标准，五星级为最高标准， 一星级为最低标准； 本标准可作为普通住宅物业服务企业与开发建设单位或业主大 会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务内容等的参考依据。

一、综合管理服务标准

(一)基本服务

服务与被服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确； 财务管理规范，账目清晰；有完善的管理方案，员工岗位职责与 考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、员工 工作程序与标准等制度体系健全；物业服务档案资料齐全；从业 人员服装统一、行为规范，服务主动、热情；落实“三会三公开” 要求，在小区公示栏或显著位置公开服务标准和价格、投诉渠道 和方式、公共收益信息等；推行“红色物业”,发挥党组织、党员在小区管理、矛盾调解中的积极作用。

(二)分级服务

五星级： 设置管理处，有专门的接待场所，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；每天不少于8小时为业主或物业使用人进行业务接待，提供24小时热线电话服务。 对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在6小时内答 复；物业服务经理管理经验丰富，具有2年以上相应任职经历； 可根据业主需求，提供特约服务和代办服务；节假日有专题布置， 每年组织不少于3次社区活动；每年至少2次征询业主对物业服 务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的80%,满意率85%以上。

四星级： 设置管理处，办公设施及办公用品配置完备，有业 主信息和办公管理系统；每天不少于8小时在管理处进行业务接 待，提供24小时热线电话服务；对业主或物业使用人的求助、 咨询即时处理，投诉在12小时内答复；物业服务经理有2年以 上相应任职经历；能根据业主需求提供特约服务和代办服务；节 假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。每年至少1次 征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的70%,满意率80%以上。

三星级： 设置管理处，办公设施及办公用品配置完备；每天 不少于8小时在管理处进行业务接待；提供24小时服务电话， 对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内 答复；物业服务经理有2年以上相应从业经历；能根据业主需求 提供特约服务和代办服务。节假日有专题布置，每年组织不少于 1 次社区活动。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的60%,满意率75%以上。

二星级： 设置管理处，配置必要的办公设施和办公用品；每 天约定时间在管理处进行业务接待；提供24小时服务电话，对 业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答 复；物业服务经理有1年以上相应从业经历。每年至少1次征询 业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%,满意率70%以上。

一星级： 根据小区实际设置管理处，管理人员每日巡查小区 一次以上，发现问题及时处理；提供24小时服务电话，对业主 或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复； 物业服务经理掌握基本的物业管理常识。每年至少1次征询业主 对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%,满意率65%以上。

二、 共用部位及共用设施设备维护标准

( 一 )基本服务

物业服务企业承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施 设备进行查验，验收手续齐全，交接资料完备。建立物业共用部 位、共用设施设备的日常管理、安全巡查、维护保养制度及档案 记录；建立共用设施设备安全操作规程、应急处理预案及运行档 案；对小区内窨井盖等危险部位设置警示标识及防护设施，发现 隐患第一时间向社区、有关部门报告，配合做好设施修复；各类 设施设备标志清晰明确、规范齐全；消防设施、器材配置符合消防技术标准规定；小区道路、场地保持基本平整，不积水；窨井不漫溢，排水管道通畅；按照管理规约，签订装修服务协议，告 知业主装修须知，监督装修过程，对违规装修、破坏结构安全、违章搭建等行为及时劝阻并报告业委会或社区、有关部门。

(二)特种设施设备运行维护服务

1. 电梯： 每 日 巡 查 1 次设备运行情况，记录规范、详实； 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清 洁 1 次，保持干净、整洁。保证电梯24小时运行，轿厢内按 钮、照明灯具等配件保持完好。委托具备相应资质的电梯维保单 位按市场监管部门要求定期维护保养，按规定定期检验，轿厢内 张贴《特种设备使用标志》;对电梯维保单位保养情况进行监督 并保存记录；电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保 单位，并督促维保单位对故障进行修复，需动用住宅专项维修资 金的应及时编制维修方案，并采取安全防范措施；发生困人或其 它重大事故，物业管理人员应立即赶赴现场并通知电梯维保单 位，实施应急救援。物业企业变更后，应及时移交电梯安全技术档案，并办理电梯使用登记变更。

2. 自动消防设施： 设有消防控制室的住宅小区应实行24小 时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统 操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；物业服务 企业应委托具备资质的检测、维保机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测，每月进行1次维保，并做好记录。

(三)分级服务

五星级： 每半年1 次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的 部位每季度检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业 主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应 及时安排协助修理。每周1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排 水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理2次以上；每周1 次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童 乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全 使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明 设备完好率在98%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次， 每季度保养1 次，设备房每月清洁1 次；12小时受理业主或物 业使用人报修，急修半小时内到现场处理， 一般修理1天内处理； 提倡物业服务企业通过物联网、互联网等现代技术提高对公共设施设备的智能化管理水平。

四星级： 每年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部 位每半年检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主 委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及 时安排协助修理。每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水 管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理2次；每周1次巡查 楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等 户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用； 每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在95%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，每季度

保 养 1 次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理， 一般修理1天内处理。

三星级： 发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并 做好记录；每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、 井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理1次以上；及时巡查楼内公 共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设 施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1 次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在 90%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，设备房每月清 洁 1 次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理， 一般修理1天内处理。

二星级： 发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并 做好记录；每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道 等；井盖无缺损，窨井每年清理1次；每月巡检公共照明设备， 修复损坏的灯具1次，公共照明设备完好率在85%以上；8小时 受理业主或物业使用人报修，急修1小时内到现场处理， 一般修理2天内处理。

一星级： 发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并 做好记录；每季度1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道 等；井盖无缺损，窨井每年清理1次；每月1次巡检公共照明设 备，修复损坏灯具，公共照明设备完好率在80%以上；8小时受理业主或物业使用人报修，急修2小时内到现场处理， 一般修理

3天内处理。

三、 公共区域清洁卫生服务标准

(一)基本服务

各类清洁设施设备配备齐全；制定环境卫生管理规定、环境 卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制 度；生活垃圾日产日清，公共区域整洁、无异味，提倡垃圾分类

处理；推广使用环保清洁剂。

(二)分级服务

五星级： 按单元设置垃圾桶，实行分类投放和袋装化，生活 垃圾每日清运1次，垃圾桶每日清理，周围地面无垃圾外溢；道 路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电 梯轿厢、操作板、地面等清洁每天1次；楼道每天清扫、擦洗一 次，保持清洁；共用部位玻璃每周清洁1次；公共雨、污水管道 每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时 清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清 掏；做好卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

四星级： 按单元设置垃圾桶，实行分类投放和袋装化，生活 垃圾每日清运1次，垃圾桶每日清洗，周围地面无垃圾外溢；道 路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电 梯轿厢、操作板、地面等清洁每两天1次；楼道每天清扫一次，保持清洁；共用部位玻璃每月清洁1次；公共雨、污水管道每年

疏通1次；雨、污水井每季检查1次，并视检查情况及时清掏； 化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；做好 卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少

于1次，其余月份每两月不少于1次。

三星级： 按单元设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次，周围 地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清 扫，目视无垃圾；电梯轿厢、操作板、地面等清洁每星期不少于 2次；楼道每周清扫2次，保持清洁；公共雨、污水管道每年疏 通1次；雨、污水井每季检查1次，并视检查情况及时清掏；化 粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；做好卫 生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每三个月不少于1次。

二星级： 按单元设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次，周围 地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清 扫，目视无垃圾；公共雨、污水管道每年畅通；雨、污水井每年 检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池无漫溢，每年清掏1 次，发现异常及时清掏；5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次。

一星级： 按幢设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次；保持公 共部位基本整洁；公共雨、污水管道每年畅通；雨、污水井每年 检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池无漫溢，发现异常及

时清掏；基本落实夏季灭四害消杀工作。

四、 公共区域秩序维护服务标准

(一)基本服务

配有专职的公共秩序维护员，落实值班制度；建立公共秩序 维护员管理规定、巡逻执勤制度、停车管理制度、消防管理制度 及应急处理预案；设置门禁系统，大门设有监控；对外来人员和 车辆有登记；对进出车辆进行有序管理和疏导，设立停车位标识， 规范车辆停放；对具备条件的小区门禁录入消防车辆信息，保持 消防车通道、疏散通道畅通，无占用、堵塞、封闭情况；对楼道 内停放电动自行车及充电、放置杂物等行为进行劝阻，拒不整改  的及时向消防、公安等有关部门报告。有条件的小区推行“智慧物业”管理，提高信息化管理服务水平。

(二)分级服务

五星级： 小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼 宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡、智能道闸中4项以 上技防设施，24小时开通；门口应设置形象岗，各出入口24小 时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；公共 秩序维护员配备电子巡更设备，重点部位(指小区道路、单元出 入口、主要楼层等，下同)每2小时巡逻1次，并做好巡更记录； 每年组织有业主或物业使用人参与的消防演练不少于2次；接到 火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员 应按规定及时赶到现场进行处理；对公共秩序维护员进行理论及实操培训。

四星级： 3万平方米以上的小区设有监控中心，配备电子巡 更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡、 智能道闸中3项以上技防设施，24小时开通；各出入口24小时 值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；重点部 位每3小时巡逻1次，并做好巡更记录；每年组织有业主或物业 使用人参与的消防演练不少于1次；接到火警、警情、异常情况 或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；对公共秩序维护员进行理论及实操培训。

三星级： 小区配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报 警、住户报警、门锁智能卡、智能道闸中2项以上技防设施，24 小时开通；小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外 来车辆的登记记录；重点部位白天巡逻至少2次，夜间巡逻至少 1 次，并有巡逻记录；每年组织有业主或物业使用人参与的消防 演练不少于1次；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

二星级： 小区主出入口24小时值班看守，边门定时开放并 专人看管，门卫有交接班记录；每天不定时在小区内巡逻2次以 上，并有巡逻记录；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助

信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

一星级： 小区主出入口有人值班看守或技防，可定时关门； 每天不定时在小区内巡逻；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，及时赶到现场协助处理。

五、 公共区域绿化养护服务标准

(一)基本服务

配备专人进行绿化养护管理；制定绿化设施管理规定、维护 保养办法；草坪生长良好，及时修剪、补种，花卉、绿篱、树木 及时修剪整形；乔、灌木、攀缘植物修剪到位，及时中耕除草、 基肥；做好病虫害防治工作；使用化学药剂，应选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前告知居民。

(二)分级服务

五星级： 乔、灌木、攀缘植物每年修剪3次以上，无枯枝、 缺枝，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥， 每年普施基肥不少于1遍，花灌木增追施复合肥2遍，满足植物 生长需要；草坪保持平整，边缘清晰，及时补种、清理杂草，适 时适量施有机复合肥；花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清  除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置  前施复合肥1次，盛花期追肥适量；每年中有3次以上花卉、景点布置，3季有花。

四星级： 乔、灌木、攀缘植物每年修剪3次以上，无枯枝、 缺枝，适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、 生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1遍， 花灌木增施追肥1遍；草坪常年基本保持平整，清除杂草每年7 遍以上，杂草面积不大于5%,按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍以上；花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃

圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，枯死苗木及时补种。每年中有2次以上花卉、景点布置。

三星级： 乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，基本无枯 枝、缺枝，每年中耕除草4次以上，土壤基本疏松；按植物品种、 生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1遍，部分花灌 木增施追肥1次；草坪无明显缺水枯黄，每年修剪4遍以上，清  除杂草4遍以上，每年普施有机肥1遍；花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年中有1 次以上花卉、景点布置。

二星级： 乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，观感良好； 每年中耕除草3次以上；草坪每年修剪3遍以上，清除杂草3遍以上；每年及时打药，基本没有病虫害。

一星级： 乔、灌木、攀缘植物每年修剪1次以上，观感较好；

每年中耕除草1次以上，没有大面积杂草；没有枯死树木。

本标准自2021年4月15日起施行，有效期至2026年4月14 日。